為深入貫徹落實“民有所呼、我必有應(yīng)”“一個電話服務(wù)到家”工作要求，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)荊門分公司以用戶需求為導(dǎo)向，組織各支公司總經(jīng)理帶頭下沉一線，通過走訪調(diào)研、傾聽訴求、清單化管理等舉措，切實解決用戶急難愁盼問題，推動服務(wù)質(zhì)效全面提升。

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一線調(diào)研解難題 項目提速惠民生

城區(qū)支公司總經(jīng)理曾元林帶隊深入掇刀區(qū)長城安置房建設(shè)工地，實地調(diào)研進(jìn)線施工難題，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題。建設(shè)團(tuán)隊進(jìn)一步加快施工節(jié)奏，全力保障約5000戶新建小區(qū)居民線路鋪設(shè)任務(wù)按時完成，確保居民早日享受高質(zhì)量電視信號服務(wù)。

調(diào)研期間，曾元林與工作人員走進(jìn)營銷現(xiàn)場，細(xì)致傾聽用戶需求：針對年輕用戶關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性與性價比問題，要求進(jìn)一步優(yōu)化套餐設(shè)計;面對老年用戶提出的價格與便捷性訴求，現(xiàn)場講解融合套餐方案。例如，65歲的李阿姨希望“套餐價格更實惠”，團(tuán)隊立即為其匹配適合的優(yōu)惠方案，切實將“聽用戶說、替用戶想”的服務(wù)理念落到實處。

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適老服務(wù)順民意 線路整改優(yōu)體驗

鐘祥支公司主要負(fù)責(zé)人黃來民聚焦“提升適老化服務(wù)水平”工作任務(wù)，實地檢查營業(yè)廳適老化設(shè)施配備情況，并與用戶深入交流。針對“老年人出行不便，希望優(yōu)先上門服務(wù)”的建議，當(dāng)場安排專人跟進(jìn)優(yōu)化服務(wù)流程，推動適老化服務(wù)從“有”向“優(yōu)”升級。

同時，調(diào)研團(tuán)隊定期前往夏城河社區(qū)跟蹤線路整改進(jìn)度，督促專項施工隊分區(qū)域加快施工，在按時保質(zhì)完成老化線纜更換與捆扎，實現(xiàn)“線纜整齊規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)測速達(dá)標(biāo)”目標(biāo)的同時，精準(zhǔn)回應(yīng)用戶對網(wǎng)絡(luò)體驗的訴求，提升用戶服務(wù)體驗。

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快速響應(yīng)強(qiáng)流程 精準(zhǔn)服務(wù)暖民心

沙洋支公司總經(jīng)理劉紅鋼嚴(yán)格落實省公司“限時辦結(jié)”要求，在營業(yè)廳調(diào)研時發(fā)現(xiàn)用戶對“響應(yīng)時間”和“精準(zhǔn)預(yù)約”的訴求較為集中，他立即組織團(tuán)隊梳理流程堵點，優(yōu)化任務(wù)清單，并強(qiáng)調(diào)：“用戶對效率的期待，是我們改進(jìn)的方向?！蹦壳?，支公司已通過定期回訪、跟蹤整改效果等措施，顯著提升了服務(wù)響應(yīng)速度與精準(zhǔn)度。

下一步，荊門分公司將始終以“民有所呼、我必有應(yīng)”為行動指南，持續(xù)推動調(diào)研成果轉(zhuǎn)化為辦實事的具體舉措，緊盯任務(wù)清單抓落實、聚焦用戶需求優(yōu)服務(wù)，以更高效的行動、更扎實的成效回應(yīng)用戶期盼，為湖北廣電網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)品牌建設(shè)注入新動力。

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供稿：荊門分公司 萬雪蓮